Fases van de Customer journey: De loyaliteitsfase

Het wordt steeds ingewikkelder om klant te behouden nadat hij/zij zich eenmaal heeft gecommitteerd aan jouw merk en product. Een loyale klant blijft ook na de eerste aankoop, maar door het hoge aantal aanbieders en het makkelijk toetreden tot verschillende markten is dit niet meer vanzelfsprekend.

Details

3 min

Douwe Klomp

Onderwerpen

Strategie

Wat is de Loyaliteitsfase?

Het wordt steeds ingewikkelder om klant te behouden nadat hij/zij zich eenmaal heeft gecommitteerd aan jouw merk en product. Een loyale klant blijft ook na de eerste aankoop, maar door het hoge aantal aanbieders en het makkelijk toetreden tot verschillende markten is dit niet meer vanzelfsprekend. Om in een markt, waarin veel competitie heerst, te kunnen overleven is een sterke concurrentiekracht nodig. Door middel van een goede marketingstrategie kan een organisatie toegevoegde waarde creëren voor de klant en daarmee onderscheidend zijn ten opzichte van andere aanbieders. Enkele modellen hiervoor zijn de waardestrategieën van Treacy en Wiersema of de generieke concurrentiestrategie van Porter.

Het juist uitvoeren van een van bovenstaande strategieën betekent niet gelijk een garantie op loyaliteit van klanten. Hoe klanten gestimuleerd worden loyaal te blijven aan een bepaald merk of product is uit te leggen aan de hand van twee verschillende vormen van loyaliteit.

 

Transactionele VS emotionele loyaliteit

Transactionele loyaliteit

Bij deze vorm van loyaliteit is een klant loyaal aan het merk vanwege de prijsvoordelen of cadeaus. Bijvoorbeeld door spaarpunten bij de Albert Heijn het Flying Blue airmile programma van KLM of het Eurosparen voor merken van Friesland Campina. Deze vorm van loyaliteit staat echter wel ter discussie. Er is namelijk geen/weinig gevoel van binding bij de klant. De vraag is namelijk of men loyaal is aan het product/dienst of aan het idee de scherpste prijs te hebben bemachtigd. En wat betekent dat wanneer ergens anders het product of de dienst goedkoper te krijgen is?

Emotionele loyaliteit

Deze vorm van loyaliteit staat bekend als een duurzamere vorm van merkloyaliteit. Klanten zijn hierbij gehecht aan het merk en voelen een emotionele verbinding. Deze klanten willen de positieve ervaring(en) met het bedrijf niet inruilen voor goedkopere opties bij de concurrent. Deze vorm van emotionele loyaliteit komt veel voor bij merken als Nike en Apple of bij bepaalde modemerken en sportclubs.

 

Op welke manieren behoud je klantloyaliteit?

Om loyale klanten te behouden is het eerst zaak ze te herkennen. Niet iedere tevreden klant is een loyale klant namelijk. Hoe trouw klanten zijn aan een bedrijf of merk kan het best worden afgemeten aan het gedrag van de klant. Er zijn meerdere aspecten die een rol spelen bij klantentrouw. Of een klant trouw blijft aan een bedrijf of een merk blijkt uit het koopgedrag van de klant en uit de emotionele band van de klant met het merk of bedrijf. Daarbij is de houding van het bedrijf/merk naar de klant cruciaal.

Voor het behouden van loyale klanten zijn verschillende marketingmiddelen te gebruiken. Belangrijk is om een passende boodschap naar de klant te communiceren. Deze is per fase van de customer journey anders. Hieronder staan een paar hulpmiddelen:

  • Data en statistieken: aan de hand van het gedrag van klanten op bijvoorbeeld de website krijg je inzage in de klantloyaliteit.
  • Webcare en appcare: om dicht bij de klant te komen is een bedrijf bijna genoodzaakt om op social-media kanalen aanwezig te zijn en klanten goed en snel te helpen.
  • Live chat: ook een live chat op de website van een bedrijf werkt om klanten goed en snel te woord te staan. Een goede service zorgt voor een tevreden klant.
  • Enquêtes: de klant wil vaak zijn gevoel kwijt over een product. Door te enquêteren kan een klant zijn/haar mening delen.
  • E-mailmarketing. Door gepersonaliseerde content te delen door middel van mailingen creëert men een hogere betrokkenheid van de klant.
  • Tekst, video, beeld en bijvoorbeeld audio zorgen ervoor dat content over het merk wordt verspreid. Om tot een maximaal bereik te komen moet er onderscheid gemaakt worden tussen de verschillende doelgroepen en fasen in de customer journey.
  • Adverteren via remarketing: door mensen die de website ooit al eens bezocht hebben te blijven bereiken zorgt een bedrijf er voor dat de kans groter is dat zij weer een keer terugkomen.
  • Monitoring: het monitoren van alle data en trends geeft een bedrijf inzicht in welke middelen het beste werken.

 

Op welke manieren meet je klantloyaliteit?

Met behulp van Google Analytics en het CRM-systeem kan een bedrijf goed analyseren waar hun sterke en zwakke punten liggen in de loyaliteitsfase. Met deze systemen kan met onder andere inzien:

  • Hoelang iemand al klant is
  • In welke leeftijdscategorie de meeste klanten zich bevinden
  • Uit welke regio de meest loyale klanten komen
  • Hoe vaak er wordt gezocht naar ‘uitschrijven’, ‘opzeggen’ of andere afmeldingspagina’s
  • Hoe vaak er een klacht wordt ingediend.

Met deze data krijgt het bedrijf inzicht in de succes-KPI’s (Kritieke Prestatie Indicatoren). Voordat een klant zich dan daadwerkelijk uitschrijft, kan het bedrijf de zwakke punten hebben getackeld en hier via een van de opties uit de vorige paragraaf op hebben ingespeeld.

Nieuwsbrief.

Meld je aan en profiteer van onze kennisdeling.

Wil jij meer weten over de fases van de Customer journey?

Thijs legt het je graag uit.